VietJetAir từ chối phục vụ người khuyết tật: Sự việc đã có tiền lệ.

Cụ thể, ngày 2/4/2015, dư luận xôn xao trước sự việc một hành khách phản ánh bị nhân viên Vietjet Air chi nhánh Đà Nẵng từ chối phục vụ vì cho rằng chị là người khuyết tật nặng, trong khi vé của khách này là khứ hồi Hà Nội - Đà Nẵng. Theo kháchhàngnàychobiết, chiều đi từ Hà Nội chị vẫn được phục vụ bình thường,trongkhicác nhân viên này lại cho rằng phía Hà Nội làm sai và yêu cầukháchhàngVân tự liên hệ làm việc với nơi đã vận chuyển chị đi .

Sau khi sự việc xảy ra, Cảng vụ Miền Trung đã lập biên bản và xử phạt vi phạm hành chính 2 nhân viên làLê Vũ Nhiệm và Lê Nguyễn Minh Tuyết của Hãng hàng không Vietjet Air,căncứ theo điểm a, khoản 3, điều 15 của Nghị định 147/NĐ - CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hàng không dân dụng và áp dụng tình tiết tăng nặng tại điểm m, khoản 1, điều 10 Luật Xử lý vi phạm hành chính do vi phạm đối với người khuyết tật. Mức phạt tối đa là 5 triệu đồng.

Mớiđây, ngày 18/03/2019, hành khách Nguyễn Khánh Lâm đã đặt mua cặp vé chặng bay Hà Nội - Đà Nẵng chuyến 16h55 chiều 4/4/2019. Sau khi thanh toán đầy đủ, khách hàng đã gọi điện thoại lên Tổng đài 19001886 để đặt trước Dịch vụ đặc biệt Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là người khuyết tật không có khả năng tự di chuyển.

Sau nhiều lần liên hệ theo nhiều cách thức khác nhau dưới sự hướng dẫn của các nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nhưng hành khách vẫn không nhận được được sự phục vụ. Chiều 4/4/2019 ,cách giờ bay 3h đồng hồ, điện thoại viên của Vietjet Air mới liên lạc lại với khách hàng Nguyễn Khánh Lâm với nội dung từ chối cung cấp dịch vụ, lý do làkhông có nhân viên hỗ trợ trong trường hợp hành khách khuyết tật cần sử dụng Dịch vụ đặc biệt WCHC, cũng như đề xuất việc hoàn lại đôi vé đã đặt mua.

Có thể thấy, sự việc hãng hàng khôngVietJet Air từ chối phục vụ khách hàng người khuyết tật là sự việc đã có tiền lệ, và bằng nhiều lí giải khác nhau từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Điều tất yếu là sau khi sự việc xảy ra phía VietJet Air sẽ xin lỗi và làm việc với phía khách hàng.Tuy nhiên, một hãng hàng không lớn , với nhiều quá nhiều  “lùmxùm” khác nhau cũng khiến cho khách hàng không khỏi hoài nghi về năng lực thực sự cũng như thái độ, cách thức chăm sóc kháchhàng?

Đi ngược lại Công ước Quốc tế và Luật người khuyết tật tại Việt Nam.

Điều 20 của Công ước quốc tế về quyền của người khuyết tật  quy định rõ về việc di chuyển cá nhân của người khuyết tật. Theo đó, các quốc gia thành viên tiến hành những biện pháp hiệu quả để bảo đảm cho người khuyết tật di chuyển cá nhân thuận tiện một cách độc lập tối đa có thể được, bao gồm những cách sau: Tạo điều kiện cho người khuyết tật di chuyển cá nhân theo cách thức và vào thời gian họ chọn, với giá thành vừa phải; Tạo điều kiện cho người khuyết tật tiếp cận phương tiện, thiết bị và công nghệ hỗ trợ di chuyển và các hình thức trợ giúp hoặc người trợ giúp tại chỗ, trong đó có bằng cách cung cấp những tiện ích như vậy với giá thành vừa phải; cung cấp đào tạo thích hợp về kỹ năng di chuyển cá nhân cho người khuyết tật và đội ngũ nhân viên chuyên môn làm việc với người khuyết tật; Khuyến khích các cơ sở sản xuất phương tiện, thiết bị và công nghệ hỗ trợ di chuyển có tính đến mọi khía cạnh về sự di chuyển của người khuyết tật.

Tại Việt Nam ngày 17/06/2010, Quốc hội ban hành Luật người khuyết tật theo đó người khuyết tật khi tham gia giao thông bằng các phương tiện giao thông công cộng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ hoặc sự trợ giúp tương ứng; được phép mang theo và miễn phí khi mang phương tiện, thiết bị hỗ trợ phù hợp. Người khuyết tật đặc biệt nặng và người khuyết tật nặng được miễn, giảm giá vé, giá dịch vụ khi tham gia giao thông bằng một số phương tiện giao thông công cộng theo quy định của Chính phủ. Người khuyết tật được ưu tiên mua vé, được giúp đỡ, sắp xếp chỗ ngồi thuận tiện khi sử dụng các phương tiện giao thông công cộng.

Tiếp đó, Điều 42 Luật người khuyết tật cũng quy định về phương tiện giao thông công cộng cũng quy định rõ: Phương tiện giao thông công cộng phải có chỗ ưu tiên cho người khuyết tật; có công cụ hỗ trợ lên, xuống thuận tiện hoặc sự trợ giúp phù hợp với đặc điểm của người khuyết tật. Phương tiện giao thông công cộng để người khuyết tật tiếp cận sử dụng phải đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về giao thông tiếp cận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành. Đơn vị tham gia vận tải công cộng phải đầu tư và bố trí phương tiện bảo đảm quy chuẩn kỹ thuật về giao thông tiếp cận trên các tuyến vận tải theo tỷ lệ do Chính phủ quy định trong từng thời kỳ.

Nghị định 28/2012/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Người khuyết tật, đơn vị tham gia vận tải công cộng có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên để trợ giúp hành khách là người khuyết tật lên, xuống phương tiện giao thông thuận tiện.

Tuy nhiên, những gì mà hãng hàng không VietJet Air đang làm trong thời gianvừa qua, cụ thể là đối với 2 trường hợp từ chối cung cấp dịch vụ đối với người khuyết tật thì lại đi ngược lại những quy phạm pháp luậtnày. Chưa bàn đến việc ảnh hưởng và thất thoát về tài chính, thời gian, công việc…khi bị lỡchuyến bay mà điều cần bàn là sự tổn thương trong chính những hành khách bị từ chối phục vụ này. Chưa bàn tới chất lượng phục vụ, có hay không có dịch vụ WCHC, mà hãy bàn về thái độ phục vụ đối với người khuyết tật. Phải chăng ở đây đang có sự “kì thị” đối với người khuyết tật ?Dư luận sẽ tự lên tiếng về điều này.

Theo Tạp chí Doanh nghiệp và Thương hiệu