Cơ quan quản lý truyền thông Úc (ACMA) mới đây đã tố Telstra vi phạm các luật bảo vệ người tiêu dùng, tuy nhiên gã khổng lồ viễn thông đã tránh được hình phạt. Thay vào đó, Telstra chỉ nhận được cảnh báo chính thức do không thông báo cho hơn 5400 khách hàng trước khi giới hạn dịch vụ của khách.

Theo luật liên bang, các nhà cung cấp dịch vụ phải thông báo ít nhất năm ngày trước khi hạn chế hoặc tạm ngừng dịch vụ của khách hàng nếu họ không thanh toán hóa đơn. 

Đây không phải là lần đụng độ đầu tiên giữa Telstra và Cơ quan quản lý truyền thông Úc (ACMA) trong thời gian gần đây.

Cuối năm ngoái, ACMA đã thực hiện một cuộc điều tra và kết luận Telstra vi phạm các quy tắc về quản lý tín dụng cho hàng chục khách hàng đang gặp khó khăn tài chính.

ACMA lưu ý rằng các hành động của Telstra từ tháng 5 đến tháng 7/2022 khiến những khách hàng trên không thể gọi cho bất cứ ai ngoại trừ các dịch vụ khẩn cấp hoặc Telstra.  Thậm chí có những trường hợp chỉ được nhận cuộc gọi từ hai bên này.

Chủ tịch ACMA - Nerida O'Loughlin cho biết: "Với áp lực chi phí sinh hoạt hiện tại, nhiều người Úc đang gặp khó khăn. Bằng cách hạn chế dịch vụ của người dùng mà không có thông báo, Telstra có thể khiến những người này càng thêm căng thẳng".

Bà nhận định điện thoại và kết nối internet rất cần thiết cho cuộc sống hàng ngày như công việc, giáo dục, ngân hàng, dịch vụ y tế và trong các mối quan hệ xã hội.

ACMA nói rằng bảo vệ người tiêu dùng gặp khó khăn về tài chính là một trong những ưu tiên của cơ quan. Đồng thời ACMA cũng sẽ sớm công bố báo cáo về vấn đề này bao gồm nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng.

Bà O'Loughlin chia sẻ: "Telcos có nghĩa vụ giúp đỡ những người đang đối mặt với khó khăn tài chính và có nhiều lựa chọn khác nhau để giúp khách hàng quản lý hóa đơn của mình".

Một phát ngôn viên của Telstra cho biết họ đã tự báo cáo vấn đề này cho ACMA và thừa nhận rằng việc quy trình gặp sự cố khiến khách hàng vô cùng bức xúc.

Telstra đã nhanh chóng xác định được lỗi hệ thống làm cho những khách hàng không có địa chỉ email trong quản lý tín dụng không nhận được thư thông báo hạn chế dịch vụ nếu không thanh toán. Ngoài ra, công ty cũng đã khắc phụ vấn đề trên và liên lạc với các khách hàng bị ảnh hưởng. Tất cả các khách hàng trong khoảng thời gian này vẫn có thể gọi 000 trong trường hợp khẩn cấp.

Hoàng Ngân