Những năm gần đây, ngành dịch vụ giao đồ ăn dường như bùng nổ, chiếm lĩnh thị trường và không ngừng lớn mạnh với sự tham gia của nhiều ông lớn trong ngành.

Trong thời đại số 4.0, cuộc sống bận rộn, hành vi của người tiêu dùng đang có những thay đổi cơ bản, tìm kiếm các sản phẩm/ dịch vụ giúp đời sống họ thuận tiện, đơn giản hoá.

Bài liên quan

Đặt beFood nhưng bị giao thiếu món, khách hàng giận dữ vì Be "phủi" trách nhiệm

Lĩnh vực giao đồ ăn, hàng hoá dần trở thành miếng bánh "béo bở", mà hầu hết các doanh nghiệp đang tồn tại trên thị trường khai thác. Trong số đó, Be Group đã lấn sân, tham gia cuộc chơi công nghệ cùng các ông lớn trong ngành với dịch vụ beFood. Đây là dịch vụ thương mại điện tử cho phép người mua, người bán và tài xế kết nối, thực hiện giao dịch mua bán, giao nhận, vận chuyển thực phẩm qua ứng dụng Be.

Sau hơn 3 năm ra mắt thị trường Việt Nam, với nền tảng về vốn, công nghệ, nhân lực sẵn có beFood đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường dịch vụ công nghệ. Đồng thời, định hướng trở thành một hệ sinh thái công nghệ mở phục vụ toàn diện nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng Việt.

Nhưng trong cuộc đua công nghệ này, hãng buộc phải cân đo đong đếm chọn các yếu tố chính để làm thoả mãn nhu cầu người dùng. Vì sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố nền tảng trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, mức độ trung thành càng tăng lên và doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ chân khách hàng.

Thực tế, beFood hiện vẫn chưa thật sự nhận được nhiều phản hồi tích cực của khách hàng.

Anh Thanh Quân (23 tuổi, quận Gò Vấp, TP.HCM) thường xuyên sử dụng điện thoại để đặt đồ ăn qua các ứng dụng Grabfood, Now hay beFood.

“Tôi đặt beFood để xem có chương trình khuyến mãi gì không, còn thời gian tìm tài xế và giao hàng khá lâu, phí ship lại ngang bằng với các dịch vụ giao hàng khác. Ngoài ra, app đặt hàng còn hạn chế vì khá chậm lúc tải đơn và chọn món cho nên tôi xóa ứng dụng sau lần đặt đó”, anh chia sẻ.

Thanh Lan (22 tuổi, quận Tân Bình, TP. HCM) cho biết: “Mình biết đến Be qua dịch vụ bebike, còn lại mình chưa nghe đến beFood bao giờ, thậm chí mình còn không thấy xuất hiện nhiều như beamin hay các dịch vụ giao hàng khác”.

Mới đây, beFood còn khiến khách hàng thất vọng khi việc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại chậm trễ, đùn đẩy trách nhiệm, không đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Cụ thể, Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo có đưa tin “Đặt beFood nhưng bị giao thiếu món, khách hàng giận dữ vì Be "phủi" trách nhiệm”. Theo đó, khách hàng đặt thức ăn qua app Be và bị giao thiếu món vào tối ngày 1/4. Mặc dù khách đã phản hồi, cung cấp cho phía tổng đài các hình ảnh, bill thì được phía nhân viên hứa sẽ xử lý, nhưng mất 13 tiếng Be mới liên lạc với khách để hỗ trợ. Sau đó Be khiến khách hàng bức xúc khi đẩy trách nhiệm cho nhà hàng, còn nhà hàng thì báo không hề có đơn của khách.

Việc Be đẩy trách nhiệm sang phía nhà hàng xử lý, nhân viên Be cho biết vì nhà hàng nơi khách đặt đồ ăn không có liên kết với Be nên khi xảy ra sự cố, phía nhà hàng sẽ trực tiếp bồi hoàn cho khách.

Theo tìm hiểu của PV, hiện tại trên hệ thống của Be có 2 hình thức liên kết, đối với nhà hàng liên kết với Be sẽ được nhận các chính sách hỗ trợ đặc biệt của Be, riêng nhà hàng không liên kết với Be vẫn có mặt trên gian hàng hệ thống Be, nhưng không nhận được các chính sách hỗ trợ đặc biệt từ Be.

Thế nhưng việc nhà hàng không liên kết với beFood, mà hình ảnh, giá món ăn lại có mặt trên hệ thống của beFood dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng.

Trao đổi với PV Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo, đại diện Be Group cho biết các nhà hàng trên hệ thống của beFood sẽ được đội ngũ kinh doanh tiếp cận, giới thiệu về nền tảng beFood, các quyền lợi, chính sách, cơ chế vận hành, cũng như các cơ hội phát triển kinh doanh.

“Các nhà hàng sẽ được hỗ trợ hiển thị về hình ảnh, các món ăn đặc sắc, giá món ăn… tại các khu vực chung, hoặc các khu vực đặc biệt (tuỳ chương trình tiếp thị, chính sách hợp tác…) để thuận tiện cho người dùng tìm kiếm và lựa chọn. Riêng các nhà hàng liên kết thì sẽ được ưu tiên hiển thị hình ảnh tại các vị trí đặc biệt hơn trên ứng dụng Be”, đại diện Be Group cho hay.

Trong mọi trường hợp, khi gặp sự cố phía Be cho biết khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với Be qua kênh chat trực tiếp trên Ứng dụng Be. Be sẽ làm việc với tài xế, nhà hàng để xác định lỗi và bồi hoàn với khách hàng.

Thế nhưng, trường hợp nhà hàng không có thông tin đơn hàng của khách như vị khách trên, thì sự cố sẽ do bên nào giải quyết? Như vậy, khi khách vô tình đặt nhầm đồ ăn tại các nhà hàng không liên kết với beFood, ai sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi xảy ra sự cố?

BeFood cho rằng nhà hàng không liên kết với Be nên không được hưởng các chính sách hỗ trợ đặc biệt từ Be, về phía nhà hàng thì không có đơn hàng của khách, như vậy khách hàng sẽ gọi ai để đòi quyền lợi của mình?

Từ đó, có thể thấy các thông tin trong hoạt động mua bán, trao đổi của Be vẫn chưa minh bạch, chưa đảm bảo quyền lợi của khách hàng như theo Quy chế dịch vụ beFood, có sự thoả thuận pháp lý ràng buộc giữa các bên gồm: Người mua, người bán và tài xế khi tham gia thực hiện giao dịch mua bán, giao nhận thực phẩm, đồ uống thông qua ứng dụng Be. Đồng thời, các thông tin giao dịch sẽ được công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Là một thương hiệu đang xây dựng nhưng đã gặp lỗ hổng trong khâu chăm sóc khách hàng và chính sách liên kết giữa Be với các nhà hàng chưa thực sự rõ ràng, minh bạch. Liệu rằng Be có đủ sức để cạnh tranh với các ông lớn trong cuộc chơi công nghệ dịch vụ này hay không?

Thanh Thảo - Võ Liên