Nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng ngày càng phát triển, chính vì thế hàng loạt ứng dụng giao hàng đã ra đời và không ngừng phát triển, Trong đó, beFood là dịch vụ thương mại điện tử do Be Group cung cấp, cho phép người mua, người bán và tài xế kết nối, thực hiện giao dịch mua bán, giao nhận, vận chuyển thực phẩm qua ứng dụng Be.

Tuy nhiên, khi xảy ra sự cố, việc hỗ trợ giải quyết khiếu nại từ khách hàng của beFood lại khiến nhiều người thất vọng.

Phản ánh đến Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo, anh Trần Nhật Linh (ngụ quận Tân Bình, TP.HCM) - một khách hàng thân thiết của Be cho biết, khoảng 18h ngày 1/4, trên ứng dụng giao đồ ăn của Be, anh đặt 3 món ăn tại một cửa hàng ở quận Phú Nhuận (TP.HCM) với tổng thanh toán 98.000 đồng (đã bao gồm tiền ship và phí xử lý đơn hàng). Sau khi áp dụng các mã khuyến mãi, tổng thanh toán của đơn hàng là 70.000 đồng.

Khi tài xế Be giao hàng, do bận việc nên anh Linh không trực tiếp nhận hàng mà nhờ người khác lấy. Tuy nhiên, đến lúc kiểm tra hàng thì phát hiện chỉ có 2 món ăn, chứ không phải 3 món như anh đã đặt.

Ngay sau đó, anh Linh vào lịch sử đơn hàng tìm số điện thoại tài xế và nhà hàng để phản ánh nhưng không có. Anh Linh cũng gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng của Be nhiều lần đều báo bận. Một lúc sau, nhân viên của Be nghe máy và cho biết sẽ nhanh chóng xử lý giao lại món ăn còn thiếu như yêu cầu của anh Linh.

"Khoảng 19h20, một nhân viên khác của Be gọi lại cho tôi, yêu cầu cung cấp ảnh chụp đồ ăn, hóa đơn và đơn hàng để hỗ trợ giao thêm hàng. Tôi đã làm theo yêu cầu của Be ngay sau đó", anh Linh nói.

Điều đáng nói, dù khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin, hình ảnh chứng minh đơn hàng cho nhân viên để sớm nhận được hỗ trợ như lời hứa, nhưng phía Be lại thông báo hỗ trợ viên đều bận và yêu cầu khách hàng tiếp tục chờ đợi.

"Đến 8h20 sáng hôm sau Be mới thông báo cho tôi là có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ. Nhân viên đó cho biết do không nhận được phản hồi từ tôi nên sẽ đóng cuộc hội thoại hỗ trợ. Lúc đó tôi rất bất bình, vì đơn hàng của tôi là mua đồ ăn ngay, nhưng đến tận 13 tiếng sau khi tôi phản ánh mới thấy thông báo sẽ có người của Be xử lý. Chưa kể, tôi đã cung cấp đầy đủ thông tin vào buổi tối, nhưng phía Be lại nói không nhận được phản hồi", anh Linh bức xúc.

Nói với anh Linh, nhân viên của Be cho biết đã trao đổi với phía nhà hàng và xác nhận về việc giao thiếu món cho khách. Do đó, phía Be sẽ cung cấp số điện thoại của khách để nhà hàng bồi hoàn, hoặc hỗ trợ anh Linh trong đơn thiếu sót trên.

Khi anh Linh thắc mắc về việc tại sao Be không trực tiếp xử lý, nhân viên Be cho biết, hệ thống giao đồ ăn của Be có 2 hình thức, đó là nhà hàng liên kết sẽ nhận được chính sách hỗ trợ đặc biệt, còn nhà không liên kết dù có mặt trên hệ thống nhưng không nhận được chính sách hỗ trợ đặc biệt từ Be.

Anh Linh đồng ý về việc Be sẽ cung cấp số điện thoại của anh cho nhà hàng. Tuy nhiên, điều khiến anh bất ngờ là phía nhà hàng thông báo không hề có đơn của anh ở trên hệ thống.

"Nhà hàng báo với tôi rằng đã kiểm tra và không hề có đơn của tôi trên hệ thống, trong khi lịch sử đơn của tôi trên ứng dụng Be vẫn còn đây. Cuối cùng thì Be không xử lý bức xúc của tôi, mà nhà hàng cũng thông báo không có đơn nên không hỗ trợ. Tôi không tiếc 25.000 cho món ăn bị thiếu, nhưng tôi vô cùng bất mãn với cách làm việc của Be, tôi thấy giống như mình bị lừa vậy", anh Linh bức xúc.

Trao đổi với PV Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo, đại diện Be Group cho biết, các giao dịch liên quan đến mua bán, giao nhận, vận chuyển thực phẩm thông qua dịch vụ beFood phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Về việc chính sách hỗ trợ, cũng như bồi hoàn cho khách khi xảy ra sự cố của Be Group, với điều kiện khách hàng phải cung cấp đầy đủ hình ảnh đơn hàng, khiếu nại phải được phản ánh trong vòng 1 giờ kể từ thời điểm nhận được hàng.

Thời gian xử lý bồi hoàn trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận đầy đủ thông tin của khách hàng, thời gian bồi hoàn từ 7 - 45 ngày.

Đáng chú ý, theo Quy chế dịch vụ beFood, có sự thoả thuận pháp lý ràng buộc giữa các bên gồm: Người mua, người bán và tài xế khi tham gia thực hiện giao dịch mua bán, giao nhận thực phẩm, đồ uống thông qua ứng dụng Be. Đồng thời, các thông tin giao dịch sẽ được công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, từ sự việc trên có thể thấy, các thông tin trong hoạt động mua bán, trao đổi của Be vẫn chưa minh bạch, chưa đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt, với những đơn hàng gấp như giao đồ ăn phải mất đến 13 tiếng mới được tiếp nhận và xử lý sẽ gây khó khăn khách. 

Chưa kể, khách hàng đặt đồ ăn qua hệ thống Be, không phải đặt trực tiếp qua nhà hàng, vì vậy khi xảy ra sự việc, đáng lẽ Be phải là đơn vị trực tiếp giải quyết thì lại đùn đẩy trách nhiệm.

Là một thương hiệu đang xây dựng nhưng đã gặp lỗ hổng lớn trong việc xử lý sự cố, Be có thực sự có trách nhiệm với khách hàng của mình hay không? 

Võ Liên - Thanh Thảo