Sở Hữu Trí Tuệ điện tử đã đăng bài “Bỏ hơn nửa tỷ mua “sản phẩm lỗi”, khách hàng nghi ngờ chất lượng và xuất xứ của hàng hóa?”. Bài viết phản ánh về việc thực hiện hợp đồng kinh tế trong việc mua sản phẩm nội thất, để phân tích sự việc nhằm bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp và người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Theo đó, ngày 13/1/2018, gia đình chị Châu ký hợp đồng kinh tế 13.01.18/HĐKT/CDC-AT với Công Ty TNHH Một Thành Viên Cao Đông (xin gọi là tắt là CDC) để mua một bộ ghế sofa màu vàng hình chữ L mang nhãn hiệu Mariani. Theo CDC cam kết là sản phẩm này được sản xuất và nhập khẩu từ Ý, trị giá 519.683.120 đồng (năm trăm mười chín triệu, sáu trăm tám ba ngàn, một trăm hai mươi đồng). Số tiền này được chuyển khoản ngay khi ký hợp đồng. Chị Châu đã chọn mua sẵn vì thời điểm đó là gần Tết Nguyên Đán nên cần đồ để sử dụng cho nhà mới và thấy phù hợp thiết kế và thẩm mỹ do bộ sofa có màu sắc giống màu bộ bàn ăn có sẵn trong nhà.

Khi nhận hàng từ CDC, Chị Châu thấy vẫn còn nguyên hai (02) lỗi mà khi xem hàng tại showroom, người bán hàng nói hàng giao sẽ không còn tình trạng đó nữa. Hai lỗi đó là:

1. Mặt ghế sau khi ngồi bị nhàu không phẳng mặt trở lại.

2. Bên cạnh mặt đệm phía dưới mặt ghế bị rơi một đoạn da bọc đệm.

Ngoài hai (02) lỗi trên, sau năm (05) ngày, trong quá trình sử dụng, gia đình thấy đệm ngồi luôn bị tuột ra khỏi vị trí ghế, người ngồi bị trượt lao ra phía trước nên chị Châu đã liên hệ ngay với CDC để thông báo lại tình trạng giao hàng lỗi như nguyên trạng ở showroom và lỗi mới phát hiện sau năm (05) ngày sử dụng.

CDC cử nhân viên kỹ thuật đến và cùng với phía khách hàng kiểm tra bộ ghế sofa mua của họ. Cả hai (02) bên kiểm thực trạng đúng như đã phản ánh và phát hiện thêm một số lỗi khác như sau:

1. Mặt da bị thủng lỗ chỗ vì tháo đường chỉ may sai để máy lại nên những lỗ thủng đó là lỗ chân chỉ để lại trên da.

2. Rất nhiều miếng da có đính phần dán dính để cố định phẳng mặt đệm không làm đúng chức năng: hoặc bị thừa, hoặc không có tác dụng dính giữ.

3. Mặt bọc da quá rộng so với đệm nên không thể làm mặt ghế căng phẳng được.

4. Khung xương ghế không cân, phía đằng lưng cao chúc ra ngoài nên dẫn đến tình trạng lực dồn về phía thấp hơn. Đó chính là nguyên nhân làm đệm lao ra ngoài và người ngồi trên ghế cũng bị trượt về phía trước.

5. Bản khung ghế hụt 5cm chiều sâu nên không đỡ hết mặt đệm, cộng với lỗi dốc ghế về phía trước nên đệm ghế luôn ở tình trạng: khi ngồi thì đệm và người tuột khỏi ghế.

Với tất cả những lỗi trên, với một sản phẩm giá trị hơn nửa tỷ đồng, gia đình chị Châu không chấp nhận bảo hành. Năm sắp hết và Tết đã rất gần, chị Châu đề nghị CDC thu hồi sản phẩm lỗi trong thời gian sớm nhất để chị chọn sản phẩm khác đủ tiêu chuẩn kỹ thuật lẫn chất lượng phù hợp với giá trị để sử dụng.

Sau nhiều lần điện thoại trao đổi qua email và điện thoại, ngày 5/3/2018, Bà Liên, đại diện cho CDC điện thoại thông tin lại ý kiến của cấp cao nhất của họ là ông Cao Đông đưa ra 2 phương án giải quyết để khách hàng lựa chọn sau khi thu hồi bộ ghế đã bán: (1) Sẽ nhập bộ sofa mới và trả hàng sau 4-5 tháng; hoặc (2) Chọn một sản phẩm khác có sẵn tại showroom của CDC. Cũng theo lời Bà Liên, để thu hồi sản phẩm lỗi thì việc thu hồi phải diễn ra tại bên khách hàng, có sự chứng kiến của ba bên: đại diện của CDC, đại diện nhà sản xuất và khách hàng để đảm bảo tính khách quan. Chính vì lý do đó nên đã có cuộc hẹn vào 6/3/2018 gặp gỡ ba bên để tạo điều kiện cho CDC và cũng để việc thu hồi và đổi trả được giải quyết nhanh chóng ổn thoả nhất.

Ngày 06/3/2018, sau buổi làm việc tại nhà riêng của chị Châu, CDC đã lập biên bản thừa nhận ba (03) lỗi, đó là:

1. Chân inox của sofa bị hoen gỉ

2. Tấm nệm ngồi bị lún không về form sau khi ngồi và bị trượt về phía trước.

3. Đôn sofa bị lỗi, phần da tháo ra may lại để lại vệt đường may cũ.

Ngày 07/3/2018, ông Cao Đông (là Giám đốc của CDC) đã email cho chị Châu thông báo thu hồi bộ sofa và đồng ý cho đổi hàng.

Ngày 16/3/2018 CDC chuyển bộ sofa lỗi đã bán đó ra khỏi nhà.

Sau khi CDC thu hồi hàng lỗi, chị Châu nhiều lần làm việc với họ, qua điện thoại, email, gặp gỡ để đổi lại bộ mới với mẫu mã và màu sắc như bộ đã mua, vì ngay từ đầu, đã chọn sản phẩm đó do màu sắc và kiểu dáng phù hợp với thiết kế nhà mới xây của gia đình. Trong trường hợp không được đổi sản phẩm như hợp đồng đã ký, chị Châu yêu cầu được hoàn trả số tiền đã thanh toán...

Vậy nhưng, sau nhiều lần trao đổi và làm việc, CDC chính thức từ chối chứng minh cam kết bằng giấy tờ hợp pháp về nguồn gốc và xuất xứ sản phẩm đã mua theo hợp đồng 13.01.18/HĐKT/CDC-AT, cụ thể là cung cấp Chứng nhận xuất xứ hàng hoá và vận đơn sản phẩm để chứng minh hàng được sản xuất tại Ý và vận chuyển từ Ý.

Đồng thời phía CDC còn yêu cầu chị Châu làm việc với luật sư (công ty luật được CDC ủy quyền - pv) để giải quyết sự việc?

Bức xúc trước cách hành xử của CDC, chị Châu đã nhờ văn phòng luật tư vấn, bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Đồng thời gửi đơn thư mong muốn báo chí vào cuộc, tìm hiểu bản chất sự việc và chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa mà CDC đã bán cho khách hàng.

Sau khi tiếp nhận đơn thư của chị Nguyễn Trần Minh Châu, phóng viên Sở Hữu Trí Tuệ điện tử đã liên hệ với phía Công Ty TNHH Một Thành Viên Cao Đông nhằm xác minh thông tin một cách cụ thể, để đưa đến bạn đọc cái nhìn đa chiều về sự việc.

Và người được phía CDC giao trách nhiệm gặp gỡ, làm việc, phát ngôn báo chí là một công ty luật được CDC ủy quyền? Cụ thể là Công ty luật TNHH TGT (trụ sở tại Hà Nội).

Mặc dù được CDC ủy quyền đại diện và thay mặt cho CDC làm việc với các cơ quan thông tấn báo chí và cơ quan chức năng nhưng đơn thuần TGT chỉ làm công việc là gặp mặt, tiếp nhận thông tin và câu hỏi để chuyển cho CDC (Chứ không thể cung cấp bất kỳ tư liệu nào và cũng không thay thế CDC để phát ngôn báo chí - pv).

Trong buổi làm việc giữa phóng viên và TGT ngày 26/8/2019, có sự góp mặt của 2 đại diện của CDC, nhưng tất cả chỉ là “lắng nghe”?

Trước yêu cầu của phóng viên về việc cung cấp hóa đơn, chứng từ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm một cách công khai, minh bạch và những tài liệu liên quan đến việc thực hiện hợp đồng kinh tế giữa chị Châu và CDC, đại diện TGT cho biết sẽ ghi nhận ý kiến của phóng viên, báo cáo lại ban giám đốc của CDC. Được phép sẽ cung cấp cho phóng viên? Và hẹn trả lời vào 28/8/2019.

Vậy nhưng đã gần 2 tuần trôi qua, phóng viên vẫn chưa nhận được bất kỳ tài liệu nào từ phía TGT cũng như CDC?

Tại sao trong mọi sự việc CDC đều nhờ đến luật sư, luật sư đại diện cho CDC không thể phát ngôn cũng như cung cấp tài liệu cho cơ quan báo chí? Vậy sự xuất hiện của công ty luật ở đây có vai trò gì? có hay không giấy tờ văn bản chứng minh nguồn gốc, xuất xứ và chất lượng sản phẩm mà CDC đang kinh doanh. CDC đang kéo dài thêm thời gian giải quyết sự việc với khách hàng, hay đang cản trở và gây khó khăn cho phóng viên tác nghiệp theo quy định của luật báo chí?

Trong trường hợp chị Châu thì CDC đang “mang tiếng” oan hay quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật đang bị xâm phạm.

Có lẽ các cơ quan chức năng, nhất là Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cần sớm vào cuộc, làm rõ sự việc để lấy lại niềm tin cho người tiêu dùng và sự thượng tôn pháp luật.

Sở Hữu Trí Tuệ điện tử sẽ tiếp tục thông tin về sự việc.

Bắc Hiệp