Vinamilk

Sự việc khách hàng từ chối nhận nhà ở dự án The Vesta, sai sót ở bộ phận bán hàng?

(SHTT) – Khách hàng không nhận bàn giao nhà vì căn hộ sai với bản mẫu thiết kế, Hải Phát đổ lỗi cho nhân viên bán hàng tư vấn sai? trách nhiệm thuộc về ai?

Trước đó, Sở Hữu Trí Tuệ online đã đăng tải nội dung đơn thư của chị Lê Khánh Huyền (trú tại Xóm 1 Vân Đình, thị trấn Vân Đình, Ứng Hoà, Hà Nội) phản ánh tới cơ quan báo chí về sự việc như sau: Chị có mua căn hộ thuộc diện nhà ở xã hội, tên dự án The Vesta do Công ty Cổ phần đầu tư Hải Phát (viết tắt Hải Phát) là chủ đầu tư, số hợp đồng mua bán PLV7-0210/HĐMB được ký ngày 10/01/2019. Số căn hộ là V7-0210, diện tích là  68.30 m, địa chỉ tại dự án The Vesta Phú Lãm, Hà Đông, Hà Nội.

ddd

Phối cảnh tổng thể Dự án The Vesta - Nhà ở xã hội chất lượng tốt nhất? 

Thời điểm trước khi ký hợp đồng, chị Huyền được các nhân viên bán hàng của chủ đầu tư giới thiệu các vấn đề liên quan đến dự án như thiết kế, chính sách, quyền lợi.... Đặc biệt nhân viên của Hải Phát đều tư vấn căn hộ là căn góc, gồm 3 phòng ngủ và có 4 cửa sổ (3 cửa sổ của 3 phòng & 1 cửa sổ của phòng khách), nhân viên đều tư vấn theo hình ảnh căn hộ mẫu, bản vẽ mặt bằng. Và đây là căn hộ hình thành trong tương lai, nên chị Huyền mua theo sự tư vấn của nhân viên Hải Phát, theo hình ảnh của phụ lục hợp đồng.

Tuy nhiên, khi đến nhận bàn giao, thì căn hộ không đúng như lời tư vấn trước đó của nhân viên, không phải là 4 cửa sổ như hình ảnh và lời tư vấn, mà chỉ có 2 cửa sổ. Và 2 cửa sổ còn lại đã bị bịt đi. Do đó, chị Huyền không đồng ý nhận bàn giao, vì căn hộ không đúng như mô tả, tư vấn, hình ảnh và chị đã làm đơn gửi đến Hải Phát phản ánh việc căn hộ không có đủ cửa sổ. Nhiều lần sau đó, chị Huyền và gia đình có gọi điện, tìm gặp đại diện của Hải Phát để bày tỏ nguyện vọng, nhưng đều bị gây khó khăn, không gặp được, không gọi được. Sau nhiều lần thì ngày 14/5/2019, chị Huyền và gia đình (bố đẻ của chị Huyền) đã gặp được anh Phan Đình Tập - Phó ban quản lý dự án, nhưng cũng chỉ nhận được phản hồi và đổ lỗi sai đó là do nhân viên tư vấn bán hàng, còn theo thiết kế của chủ đầu tư thì căn hộ đó chỉ có 02 cửa sổ.

62319265_634961213664380_7960459658202710016_n

Hồ sơ bàn giao căn hộ có 4 cửa sổ (vị trí khoanh tròn)  

Rất nhiều lần tiếp theo, chị Huyền đã lên tìm gặp, gọi điện đến các bộ phận liên quan đến Hải Phát để làm rõ căn hộ của mình, nhưng đều bị từ chối và gây khó, cũng như không có hướng giải quyết. Và phía Hải Phát cho rằng họ thực hiện theo đúng bản vẽ, còn việc tư vấn cho khách hàng có 4 cửa sổ là lỗi của nhân viên tư vấn, và họ phủ nhận trách nhiệm. Việc nhân viên tư vấn sai, hay cố tình sai để lừa bán căn hộ cho chị Huyền thì trách nhiệm quản lý vẫn là của Hải Phát, chứ không thể phủ nhận việc đó để khách hàng phải chịu trách nhiệm về sự "giả dối".

Theo hợp đồng mua bán, trong phụ lục hợp đồng, đều có chi tiết hình ảnh căn hộ mẫu, bản vẽ mặt bằng đều thể hiện rõ là căn hộ V7-0210 của chị Huyền có đủ 4 cửa sổ. Về điều này, phía Hải Phát phủ nhận và nói rằng hình ảnh đó chỉ mang tính tham khảo chứ không thể là hình ảnh thực tế? Khi khách hàng mua nhà là sản phẩm hình thành trong tương lai, làm sao có thể nhìn tận mắt được? Mọi khách hàng chỉ dựa theo thiết kế, bản vẽ, tin tưởng nhân viên & chủ đầu tư. Hải Phát cho rằng hình ảnh chỉ tham khảo? Việc tham khảo phải là khi căn hộ có sự sai lệch nhỏ, hoặc tăng giảm kích thước, thiết bị 1 chút nhỏ, chứ không thể bịt kín 2 cửa sổ đi, rồi cho rằng đó là tham khảo. Vậy nếu Hải Phát bịt hết cả 4 cửa sổ, bịt cả cửa ra vào, thì Hải Phát cũng cho rằng hình ảnh chỉ tham khảo?

Chị Huyền cho biết thêm, sau khi sự việc xảy ra, chị yêu cầu phía chủ đầu tư phải hoàn trả nguyên trạng căn hộ như thiết kế (mở thông của sổ như tư vấn, phụ lục - PV), hoặc đổi cho chị căn hộ khác tương xứng, trong trường hợp không giải quyết được, chị Huyền yêu cầu được hoàn tiền hoặc có giải pháp hợp lý.

Vậy nhưng yêu cầu của chị đều không được đáp ứng, bên Hải Phát có mời chị Huyền đến làm việc để bàn việc sẽ thiết kế lại căn hộ. Nhưng cũng nói là: Chỉ vẽ decor lại, chi phí sửa chữa chị Huyền phải chịu, nghĩa là chỉ còn 2 cửa sổ, nhưng sửa lại cho phù hợp 2 cửa sổ, chứ không thông 4 cửa. Chị Huyền thấy bức xúc vì chủ đầu tư làm sai, giờ sửa lại mà bắt khách hàng phải bỏ tiền.

du-an-hai-phat-land-invest-1109

 Vị trí cửa sổ theo ô tròn đỏ đã bị bịt kín  

 Để có cái nhìn đa chiều, phóng viên Sở Hữu Trí Tuệ đã có buổi làm việc với đại diện của công ty Hải Phát về sự việc trên.

Trao đổi với phóng viên, ông Phạm Văn Thoán - bộ phận truyền thông Hải Phát khẳng định dự án nhà ở xã hội Phú Lãm (The Vesta) xây dựng hoàn toàn đúng với thiết kế được phê duyệt (ông Thoán có cung cấp cho phóng viên hồ sơ pháp lý, bản vẽ thiết kế được phê duyệt của dự án - pv). Về việc hình ảnh chỉ mang tính chất tham khảo có trong hợp đồng mua bán căn hộ, ông Thoán cho rằng đó là chỉ những đồ gia dụng và thiết kế nội thất bên trong căn hộ còn bản chất khung nhà, số phòng là đúng với thực tế. Vậy nhưng khi phóng viên chỉ rõ trong bản vẽ có đầy đủ cửa sổ và không đúng với thực tế, ông Thoán lại nói việc này thuộc về bên kỹ thuật và ông không nắm rõ?.

Bên cạnh đó, nhìn nhận về sự việc khách hàng phản ánh, bà Phạm Phương Nhung - Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng của công ty Hải Phát nói: Ở đây là lỗi khách quan, do nhân viên bán hàng sử dụng mặt bằng điển hình, do chủ quan áp đặt hình mẫu trong quá trình bán hàng nên xảy ra sai sót (vì thực tế duy nhất chỉ căn hộ ở tầng 2 bị mất 2 cửa sổ do khuất sau trung tâm thương mại, còn từ tầng 3 trở lên tất cả các căn hộ tại vị trí này đều có 4 cửa sổ - pv). Khi được hỏi, nếu sơ xuất ở khâu bán hàng, tại sao trong khi bàn giao căn hộ, sơ đồ thiết kế nghiệm thu vẫn có 4 cửa sổ? Bà Huyền cho biết, đó là do lỗi cá nhân, khi bàn giao nhà thì ban quản lý tòa nhà sẽ cho khách hàng ký nhận vào biên bản hoàn công (bao gồm sơ đồ thiết kế căn hộ - pv). Và trong quá trình làm việc, nhân viên áp theo số thứ tự của mặt hằng điển hình để đưa cho khách hàng, mà không để ý rằng căn hộ tại tầng 2 trên thực tế chỉ còn 2 cửa sổ?

Có thể thấy, theo nhận định từ đại diện của Hải Phát, tất cả sơ xuất trong sự việc nêu trên đều do lỗi “cá nhân” của nhân viên? Và vấn đề ở đây là: Vậy đã có cá nhân nào trực tiếp nhận lỗi và hướng xử lý ra sao thì vẫn chưa có câu trả lời cụ thể.

Hơn thế nữa, bà Nhung chia sẻ rằng sau khi sự việc xảy ra, phía Hải Phát rất cầu thị trong việc tiếp thu ý kiến của khách hàng, mong muốn có được tiếng nói chung và có thể giải quyết sự việc một cách hợp lý và triệt để. Thậm chí khi bố chị Huyền đại diện cho chị yêu cầu lập biên bản tại chỗ khi được bàn giao căn hộ không đúng với thiết kế, thì phía công ty cũng chấp thuận mà không hề đòi hỏi phải có giấy ủy quyền. Công ty Cổ phần Đầu tư Hải Phát đã và đang thực hiện rất nhiều dự án, có uy tín nhất định trong lĩnh vực này, nên không hề mong muốn một sơ xuất nhỏ sẽ làm ảnh hưởng đến thương hiệu đã xây dựng nhiều năm qua, lắng nghe ý kiến khách hàng và khắc phục sai xót kịp thời là trách nhiệm và mong muốn của công ty, bà Nhung khẳng định với phóng viên.

64998458_1078096379050457_4514735932108177408_n

 Hợp đồng ủy quyền đã được chị Huyền làm từ 10/5/2019

Vậy nhưng, qua tìm hiểu của phóng viên thì mọi việc lại khác. Chị Huyền và ông Lê Văn Kiên (bố đẻ chị Huyền, người được ủy quyền - pv) chia sẻ: Ngay từ khi phát hiện căn hộ không đúng với thiết kế và sự tư vấn của nhân viên bán hàng, chị Huyền và gia đình đã có đơn lên công ty Hải Phát. Nhưng để gặp được người có trách nhiệm hay đại diện của phía Hải Phát là việc rất khó khăn. Nhiều cuộc điện thoại, nhiều lần lên trực tiếp mà không được giải quyết nên chị Huyền mới có đơn phản ánh đến cơ quan báo chí. Chị Huyền cũng cho biết, để có được biên bản làm việc khi không nhận bàn giao căn hộ vào ngày 24/05/2019, thì chị đã phải làm hợp đồng ủy quyền cho bố chị làm đại diện để xử lý công việc vào ngày 10/5/2019, chứ không phải như chị Phương Nhung đã phát biểu với phóng viên.

Ở một diễn biến khác, chị Huyền cho biết, vì quá nhiều lần lên gặp và mong muốn làm việc với Hải Phát mà không được, vì thấy quá mất thời gian và thất vọng về cách xử lý của Hải Phát nên sau khi phản ánh và cơ quan báo chí đã đăng thông tin sự việc, vào ngày 17/6/2019, phía Hải Phát có gửi giấy mời chị Huyền lên làm việc, nhưng do bận nên chị Huyền chưa lên gặp và yêu cầu phía Hải Phát đưa ra quan điểm và yêu cầu bằng văn bản cụ thể. Chị Huyền và gia đình cũng cho rằng sự cầu thị của Hải Phát, mong muốn sự việc được sớm giải quyết ngay sau khi có sự vào cuộc của dư luận thông qua cơ quan báo chí chỉ là sự lấp liếm, thiếu tôn trọng khách hàng.

Về sự việc trên, phóng viên Sở Hữu Trí Tuệ online đã có buổi làm việc với luật sư Nguyễn Văn Thân – Giám đốc Công ty luật TNHH ANP.

PV: Trường hợp chủ đầu tư xây đúng với thiết kế nhưng lại dùng bản vẽ khác để dẫn dụ khách hàng mua (ở đây đang đổ lỗi cho nhân viên tư vấn) thì có dấu hiệu gian dối hay lừa đảo không?

LS: Trường hợp chủ đầu tư xây đúng với thiết kế nhưng lại dùng bản vẽ khác để dẫn dụ khách hàng mua là có hành vi gian dối. Tùy theo mức độ, tính chất của hành vi mà chủ đầu tư hoặc nhân viên tư vấn có thể bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự về một trong hai tội danh: tội quảng cáo gian dối hoặc lừa dối khách hàng (Điều 197 và điều 198 Bộ luật hình sự 2015, sửa đổi bổ sung năm 2017).

Vậy tùy vào trường hợp cụ thể, chị Huyền hoàn toàn có thể kiện Hải Phát đã không thực hiện đúng hợp đồng hoặc có hành vi gian dối trong tư vấn bán hàng.

Hai-Phat-Group

 

Hiện tại, cũng đang xảy ra trường hợp tương tự, liên quan đến việc Công ty CP Bất động sản Hải Phát (Hải Phát Land) có dấu hiệu huy động vốn trái phép tại một dự án ở Ninh Thuận, nhân viên công ty này có "nguy cơ" rơi vào vòng lao lý khi bị lãnh đạo "phủi" trách nhiệm.

Cụ thể, theo Kinhtemoitruong.vn, ngày 6/6 vừa qua, Công an tỉnh Ninh Thuận phối hợp với Thanh tra Sở Xây dựng Ninh Thuận tiến hành kiểm tra hoạt động của Hải Phát Land - Chi nhánh Nha Trang về việc kinh doanh căn hộ tại một dự án trên địa bàn tỉnh này. Dự án có tổng vốn đầu tư lên đến 4.500 tỉ đồng, đã khởi công dù chưa có giấy phép xây dựng. Qua kiểm tra, cơ quan chức năng phát hiện Hải Phát Land chưa có giấy đăng ký kinh doanh hoạt động tại Ninh Thuận, chưa được chủ đầu tư cho phép huy động vốn. Thế nhưng, đến nay công ty này đã huy động vốn của 19 cá nhân dưới hình thức "đặt cọc thiện chí" số tiền 860 triệu đồng trái quy định.

Liên quan đến việc huy động vốn trái phép ở Ninh Thuận, đại diện Hải Phát Land cho biết đã ký hợp đồng phân phối sản phẩm của dự án 4.500 tỉ tại Ninh Thuận, nhưng chưa thực hiện việc bán hàng.

Người này khẳng định chỉ mở bán sản phẩm khi chủ đầu tư chấp thuận. Còn các vấn đề pháp lý liên quan đến dự án thuộc trách nhiệm của chủ đầu tư. Hải Phát Land đơn thuần chỉ là một đơn vị bán hàng và phân phối sản phẩm.

Lý giải thông tin liên quan đến số tiền 860 triệu của 19 cá nhân mà Công an tỉnh Ninh Thuận đề cập trong văn bản gửi Sở Xây dựng, đại diện Hải Phát Land cho biết: "Hiện tại, Hội sở Hải Phát Land đã cử 2 nhân viên vào làm việc với Văn phòng đại diện Ninh Thuận để làm rõ vấn đề này. Hội sở Hải Phát Land không hề quản lý số tiền này và chưa có thông tin chính xác".

Vị này nhấn mạnh: "Công an tỉnh Ninh Thuận đang có sự nhầm lẫn. Không thể nói chúng tôi huy động vốn trái phép vì không hề có một hợp đồng nào với tính chất đặt cọc hay huy động vốn mà Hải Phát Land ký với khách hàng".

"Nếu có việc khách hàng giao dịch với nhân viên kinh doanh của chúng tôi, thì đó chỉ là các giao dịch cá nhân với tính chất thiện chí" - Đại diện Hải Phát Land giải thích thêm.

Đề cập đến trách nhiệm của Hải Phát Land với các khách hàng đã "đặt cọc thiện chí", đại diện Hải Phát Land cho biết: "Hải Phát Land không thực hiện các giao dịch hay hợp đồng này nên chúng tôi không có trách nhiệm xử lý. Cá nhân nào làm việc với khách hàng, thì trách nhiệm thuộc về cá nhân đó" .

Trước những thông tin nêu trên, Luật sư Trương Anh Tú (Chủ tịch Công ty TAT Law firm) đã có những chia sẻ rất thẳng thắn và tỏ ý lo ngại cho nhân viên của Hải Phát Land: "Những cá nhân đã đứng ra nhận tiền mà không có sự chỉ đạo của lãnh đạo Hải Phát Land thì rất dễ rơi vào vòng lao lý. Đây là dấu hiệu của tội lừa đảo chiếm đoạt tài sản".

Qua những sự việc nêu trên, phải chăng có sự buông lỏng hay thiếu chuyên nghiệp trong quản lý về nhân sự tại Hải Phát. Để nhân viên liên tục mắc sai xót, hay mọi sự cố của Hải Phát dù nhỏ hay lớn chỉ cần đổ lỗi cho nhân viên là xong?

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin đến quý bạn đọc.

Bắc Hiệp


Vinamilk
Sunshine

Xuân Tài
SO HUU TRI TUE