Trước đó, Sở Hữu Trí Tuệ đã đăng bài phản ánh theo thông tin của chị M. (Mỹ Đình – Hà Nội) về việc mua bếp từ thương hiệu FABER chưa được 1 năm, vẫn đang trong thời hạn bảo hành, nhưng đã hỏng hết lần này đến lần khác, và đến hiện tại không thể khắc phục được nữa.

Sau khi liên hệ với công ty SENA Việt Nam (đơn vị nhập khẩu và phân phối hàng hóa thương hiệu FABER tại Việt Nam), phóng viên Sở Hữu Trí Tuệ đã có buổi làm việc với bà N.T.Hạnh (phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng) đại diện cho SENA Việt Nam để trao đổi về sự việc trên.

Tại buổi làm việc, bà Hạnh khẳng định: “Thương hiệu bếp FABER 100% là bếp nhập khẩu từ Italy, đã được SENA đưa về Việt Nam gần 20 năm nay và tạo được uy tín lớn trên thị trường sản phẩm thiết bị bếp cao cấp tại Việt Nam.

SENA Việt Nam luôn muốn đưa tới người tiêu dùng những sản phẩm tốt nhất với những chính sách bảo hành và dịch vụ ưu đãi nhất để làm vừa lòng những khách hàng khó tính nhất, tuy nhiên đối với những sản phẩm khi đã có được thương hiệu tin cậy tại Việt Nam thường không tránh khỏi sự xuất hiện của những sản phẩm là hàng nhái, giả từ mẫu mã kiểu dáng và tên gọi gây hiểu nhầm cho người tiêu dùng. Do đó khi mua sản phẩm, khách hàng cần phân biệt rõ sản phẩm thật bằng các chỉ dẫn về thông tin sản phẩm cũng như mua hàng tại những cửa hàng uy tín". Với sản phẩm bếp từ FABER, bà Hạnh cũng cho biết sẽ không bao giờ có giá dưới 20 triệu/sản phẩm.

Cụ thể về trường hợp này, bà Hạnh chia sẻ: Chiếc bếp chị M. mua là chiếc bếp FABER H2I có giá 23 triệu. Nhưng có thể do trong đợt khuyến mại hoặc kế hoạch kinh doanh của đại lý nên chỉ còn 19,5 triệu.

Tuy nhiên, do không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng nên người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm không theo đúng quy trình và quy định nên xảy ra việc bếp hư hỏng dẫn đến không thể khắc phục(?). Theo bà Hạnh bếp từ FABER được thiết kế để có thể lắp đặt và tháo ra dễ dàng trên kệ bếp, nhưng nhà chị M. đã dùng keo dính để cố định khiến cho bề mặt kính của bếp đã vỡ khi tháo ra kiểm tra. Và cũng vì vậy nước trong quá trình đun nấu đã chảy xuống làm oxi hóa các bộ phận bên trong bếp, làm giảm tuổi thọ của các linh kiện và hiện tại nếu thay thế cũng gần bằng giá của chiếc bếp mới. Với việc phía trung tâm bảo hành của công ty SENA Việt Nam yêu cầu chị M. để đổi bếp mới, bà Hạnh cho là hoàn toàn hợp lý và phía công ty đã tạo điều kiện thuận lợi hết sức có thể để bảo vệ cho quyền lợi của khách hàng (?)

Để cho bạn đọc có cái nhìn đa chiều, khách quan và đánh giá đúng về sự việc nêu trên, Sở Hữu Trí Tuệ xin khái quát về nội dung và những lỗi xảy ra với chiếc bếp trên trong quá trình sử dụng, sửa chữa và bảo hành của phía khách hàng cũng như trung tâm bảo hành SENA Việt Nam như sau:

Ngày 10/6/2017 chị M. Mua chiếc bếp từ hiệu FABER H2I tại 1 cửa hàng đại lý bếp FABER khu vực Mỹ Đình với giá 19,5 triệu đồng, thời hạn bảo hành 2 năm và qua kiểm tra thì bếp sử dụng tốt.

*Lần 1: Ngày 6/9/2017, phát hiện bếp hỏng, chị M. đã gọi điện cho trung tâm bảo hành. Sau khi kiểm tra, nhân viên bảo hành báo lỗi do đèn công suất bị hỏng. Khi được thay thế linh kiện, bếp hoạt động bình thường. (có phiếu xác nhận bảo hành - pv)

*Lần 2: Ngày 2/2/2018 bếp không sử dụng được, do thời gian sát tết nên trung tâm bảo hành không làm việc. Chị M. đã mang ra ngoài để sửa và bếp lại dùng được.

*Lần 3: Sau khi sửa lần 2, chị M. dùng keo để dính cố định bếp, vì vậy bếp có sự cố khi tháo ra bị vỡ mặt kính. Vào tháng 3/2018 sau khi gọi điện, nhân viên của Trung tâm bảo hành SENA đã mang bếp về sửa và bếp lại hoạt động bình thường (lần này không có phiếu xác nhận bảo hành nên không thể khẳng định lỗi của bếp - pv)

*Lần 4: Tháng 5/2018 bếp lại hỏng và được nhân trung tâm bảo hành mang về sửa. Nhưng chỉ 1 tuần sau khi sử dụng bình thường thì bếp tiếp tục gặp sự cố. Lần này chị M. được trung tâm bảo hành SENA Việt Nam thông báo bếp hỏng không khắc phục được nữa, đề nghị gia đình trả cho Trung tâm 15 triệu đồng thì Trung tâm sẽ thu hồi bếp đang dùng và cấp cho gia đình bếp mới cùng loại với bếp đang dùng.

Như vậy, có thể thấy sau khi sử dụng khoảng 3 tháng, chiếc bếp “hàng hiệu” này đã gặp sự cố, và khẳng định đây là không phải lỗi của người sử dụng (điều này được thấy rõ qua phiếu xác nhận bảo hành - pv). Nhận định về lần hỏng đầu tiên, bà Hạnh cho biết có thể trong khi vận chuyển đã khiến cho mối hàn của linh kiện sau khi va đập bị lỏng chân, dẫn đến phải thay. Ngoài ra bà Hạnh cũng thẳng thắn trao đổi rằng, bất kỳ một thương hiệu uy tín hay sản phẩm mặt hàng chất lượng đến đâu cũng không thể chắc chắn 100% không xảy ra 1 lỗi nào đó.

Vì vậy trong điều kiện bảo hành của SENA Việt Nam đã nêu rõ sẽ bảo hành hoàn toàn không tính phí cho những lỗi của sản phẩm từ nhà sản xuất. Nhưng đối với những lần hỏng sau của chiếc bếp, bà Hạnh cho rằng lỗi phần lớn do người sử dụng, một là khi xảy ra sự cố đã tự ý mang ra ngoài để sửa chữa, hai là làm vỡ mặt kính khiến nước và các chất sử dụng khi nấu ăn đã chảy vào trong bếp, gây oxi hóa nhiều bộ phận và cuối cùng là làm hỏng hoàn toàn. Đặc biệt bà Hạnh cũng lưu ý việc gián và bọ chui vào bên trong bếp khiến đoản mạch sẽ gây ra sự cố cho bếp.

Tuy nhiên, điều bất thường ở đây là trong 3 lần chiếc bếp của chị M. được nhân viên bảo hành của trung tâm bảo hành SENA Việt Nam mang về sửa chữa và bảo hành miễn phí thì chỉ có duy nhất 1 phiếu xác nhận bảo hành. Vậy câu hỏi đặt ra là trong những lần còn lại bếp bị hỏng bộ phận nào, đã thay thế linh kiện gì? Tại sao trong lần cuối cùng (xác nhận máy hỏng không khắc phục được nữa - pv) phiếu xác nhận bảo hành lại nêu rõ về việc cần thay thế gần như mới hoàn toàn các bộ phận bên trong với số tiền lên đến 15 triệu đồng? Hơn nữa, trong buổi làm việc với phóng viên Sở Hữu Trí Tuệ, bà Hạnh nhiều lần nói bếp bị hỏng do người sử dụng, do gián chui vào, mà điều này ngay trong điều kiện bảo hành của SENA Việt Nam cũng sẽ không được bảo hành miễn phí?.

Có lẽ công ty SENA Việt Nam cần có câu trả lời thỏa đáng hơn cho sự việc trên, để khẳng định được chất lượng sản phẩm mang thương hiệu hàng đầu của mình hơn là việc khẳng định hàng nhập khẩu chất lượng châu Âu nhưng “dễ dàng có thể hỏng mà không khắc phục được” do những con gián chui vào.

• Khách hàng bức xúc vì chất lượng bếp Faber và dịch vụ bảo hành
• TP.HCM: Cận cảnh lô hàng giả trị giá 20 tỷ đồng vừa bị tiêu hủy
• Sữa công thức Peaceful Planet và Sammy's Milk bị kiện vì hàm lượng chì gấp nhiều lần cho phép

Bắc Hiệp - Phạm Tài