Trong ngành thực phẩm – nơi cạnh tranh khốc liệt và niềm tin của người tiêu dùng gắn liền với sức khỏe, tiền bạc – doanh nghiệp cần một kịch bản quản trị khủng hoảng toàn diện, từ phòng ngừa đến xử lý, để không chỉ vượt qua cơn bão mà còn củng cố uy tín.

Để không rơi vào thế bị động, doanh nghiệp cần xây dựng quy chế kiểm soát nội bộ chặt chẽ từ trước khi khủng hoảng xảy ra. Một hệ thống kiểm soát nội bộ (xem lại Bài không chỉ là “lá chắn” giúp phát hiện sớm sai sót mà còn là nền tảng để ứng phó nhanh khi sự cố xảy ra.

Ví dụ, việc áp dụng công nghệ blockchain như DeepQR vào quản lý chuỗi cung ứng có thể minh bạch hóa mọi khâu – từ nguyên liệu đầu vào, vận chuyển, đến chế biến. DeepQR, một nền tảng blockchain được sử dụng bởi các công ty như DeepSighnature (UK), cho phép lưu trữ dữ liệu không thể chỉnh sửa, giúp người tiêu dùng truy xuất nguồn gốc sản phẩm chỉ bằng một lần quét mã QR.

Tại Việt Nam, Vinamilk đã thử nghiệm blockchain trong chuỗi cung ứng sữa, giúp khách hàng kiểm tra nguồn gốc từ trang trại đến kệ hàng. “Công nghệ này không chỉ bảo vệ thương hiệu mà còn tạo niềm tin với khách hàng,” ông Nguyễn Quốc Khánh, Giám đốc điều hành Vinamilk, chia sẻ trong một hội thảo tại TP.HCM năm 2024.

Bên cạnh đó, đào tạo nhân sự về quy trình kiểm soát nội bộ là yếu tố sống còn. Các khóa tập huấn định kỳ, như mô hình của Nestlé Việt Nam, giúp nhân viên nhận diện rủi ro và xử lý đúng quy trình. Chẳng hạn, Nestlé tổ chức huấn luyện hàng năm về tiêu chuẩn HACCP, đảm bảo mọi công đoạn từ nhập nguyên liệu đến đóng gói đều được kiểm soát chặt chẽ. Nếu C.P. Vietnam có một hệ thống như vậy, có lẽ sự cố đóng dấu kiểm dịch sai năm 2022 đã không để lại hậu quả nặng nề đến thế.

Khi khủng hoảng thực sự xảy ra, một kịch bản xử lý rõ ràng là “kim chỉ nam” để doanh nghiệp không mất phương hướng. Lấy ví dụ từ vụ tràn dầu Vũng Tàu năm 2010 của BP, công ty đã nhanh chóng công bố dữ liệu khảo sát mẫu nước và video hiện trường để chứng minh nỗ lực khắc phục. Người phát ngôn được chỉ định ngay lập tức, phối hợp với các cơ quan chức năng để cung cấp thông tin minh bạch. “Chúng tôi hiểu rằng công khai là cách duy nhất để lấy lại niềm tin,” một đại diện BP phát biểu tại thời điểm đó. Cách tiếp cận này giúp BP giảm thiểu thiệt hại về danh tiếng, dù vụ việc ban đầu gây tranh cãi lớn.

Doanh nghiệp cũng cần phân loại mức độ khủng hoảng để có hướng xử lý phù hợp. Một hệ thống phân cấp đơn giản – màu xanh (nhẹ, chỉ cần thông cáo), màu cam (trung bình, cần họp báo), màu đỏ (nghiêm trọng, yêu cầu CEO lên tiếng và hợp tác với bên thứ ba) – sẽ giúp phản ứng nhanh và chính xác. Vụ Whole Foods năm 2016 tại Mỹ là một bài học đáng giá. Khi bị tố bán thực phẩm không đạt chuẩn, Whole Foods công bố kết quả kiểm toán nội bộ ngay lập tức, mời báo chí giám sát và cam kết cải thiện quy trình.

Kết quả, khủng hoảng lắng xuống chỉ sau hai tuần. Trong khi đó, C.P. Vietnam lại chọn cách “ẩn mình” sau thông cáo báo chí, để lại “khoảng trống thông tin” khiến dư luận càng thêm hoài nghi.

Minh bạch không chỉ là công khai thông tin, mà còn là việc hợp tác với các bên thứ ba để xây dựng niềm tin. Trong một khủng hoảng nghiêm trọng, doanh nghiệp nên mời các tổ chức độc lập như Viện Pasteur hoặc Trung tâm Kiểm nghiệm Thực phẩm Quốc gia công bố kết quả kiểm tra. Vụ scandal hương liệu của URC Việt Nam năm 2019 là một ví dụ điển hình.

Khi bị nghi ngờ về chất lượng sản phẩm, URC nhanh chóng hợp tác với cơ quan chức năng và sử dụng các KOLs, influencer để truyền tải thông tin xác thực. “Chúng tôi không né tránh, mà chọn cách đối diện để chứng minh chất lượng,” đại diện URC chia sẻ. Kết quả là niềm tin của người tiêu dùng được khôi phục trong thời gian ngắn.

Vai trò của KOLs và influencer ngày càng quan trọng trong kỷ nguyên số. Họ không chỉ là cầu nối đưa thông tin chính xác đến công chúng mà còn giúp doanh nghiệp kiểm soát câu chuyện trước khi tin đồn lan rộng. Một bài đăng từ một KOL uy tín, trên một group dễ viral như "Hàng chất - Mác thật", kèm bằng chứng như video kiểm tra sản phẩm, có thể làm dịu dư luận nhanh hơn hàng chục thông cáo báo chí.

Để sẵn sàng cho mọi tình huống, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo và tập huấn dài hạn. Một ý tưởng đáng cân nhắc là tổ chức các khóa “Xử lý khủng hoảng 4.0” do các tạp chí chuyên sâu về nhãn hiệu hàng hoá như SHTT hoặc Liên minh doanh nghiệp phối hợp với chuyên gia truyền thông, pháp lý và công nghệ.

Những khóa học này có thể hướng dẫn doanh nghiệp cách xây dựng kịch bản khủng hoảng, sử dụng công nghệ như blockchain để minh bạch hóa chuỗi cung ứng, và phối hợp với báo chí để quản lý thông tin. “Doanh nghiệp không thể chờ đến khi khủng hoảng xảy ra mới học cách xử lý,” bà Trần Thị Hồng Minh, chuyên gia truyền thông doanh nghiệp, nhấn mạnh tại Diễn đàn Kinh tế TP.HCM 2024.

Khủng hoảng không phải là dấu chấm hết, mà là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm. Từ vụ C.P. Vietnam, Whole Foods, đến URC, những bài học đều chỉ ra rằng một hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, kết hợp công nghệ hiện đại như blockchain và kịch bản xử lý rõ ràng, sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua cơn bão.

Quan trọng hơn, sự minh bạch – từ công khai dữ liệu, hợp tác với bên thứ ba, đến tận dụng KOLs – là chìa khóa để lấy lại niềm tin. Như thông điệp mà các chuyên gia thường nhấn mạnh: “Khủng hoảng không phải để che giấu, mà là lúc doanh nghiệp chứng minh giá trị thật của mình.”

Phúc Huy