Vinamilk

Nhìn lại cơn ác mộng mang tên Tylenol và cách xử lý khủng hoảng

(SHTT) - Tưởng chừng như khủng hoảng về thuốc giảm đau Tylenol sẽ "đánh gục" gã khổng lồ Johnson & Johnson, nhưng ngay sau đó công ty đã vực dậy và nhanh chóng làm chủ thị trường.

J&J là một trong những hãng dược phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới. Công ty được thành lập vào năm 1886 bởi 3 anh em Robert Wood Johnson, James Wood Johnson và Edward Mead Johnson tại New Brunswick, New Jersey, Mỹ.

Công ty nổi tiếng với dòng sản phẩm chăm sóc trẻ em như dầu gội, phấn rôm, sữa tắm Johnson & Johnsonbaby, chăm sóc răng miệng Listerine, các loại dược phẩm như Tylenol, Zyrtec, Benadyl… cùng nhiều thiết bị dùng trong y tế.

nhung-be-boi-san-pham-chua-hoa-chat-gay-chan-dong-tren-the-gioi

Thuốc Tylenol trị cảm chứa chất kịch độc kali xyanua. Ảnh: Reuters. 

Tập đoàn hiện có giá trị ròng khoảng 367 tỷ USD (tháng 9/2018), doanh thu hằng năm đạt 81,6 tỷ USD. Trên sàn chứng khoán, mỗi cổ phiếu J&J được giao dịch trên mức 128 USD.

Trong suốt hơn 1 thế kỷ hoạt động, J & J đạt được nhiều thành tựu nổi bất, Tuy nhiên,cũng đối mặt với hàng nghìn vụ kiện liên quan tới chất lượng sản phẩm.

Nhưng đáng nói là tập đoàn này vẫn tự vực dậy một cách ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động kinh doanh.

Vụ bê bối lớn nhất phải kể đến đó là "thảm họa" thuốc Tylenol vào năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong xử lý khủng hoảng và trở thành bài học tiêu biểu cho mọi doanh nghiệp.

Tylenol lần đầu được giới thiệu vào năm 1955 bởi công ty McNeil Lab Laboratory, được quảng cáo có chức năng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J mua lại công ty này và nhanh chóng đưa Tylenol phổ biến khắp các hiệu thuốc.

Tylenol lần đầu được giới thiệu vào năm 1955 bởi công ty McNeil Lab Laboratory, được quảng cáo có chức năng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J mua lại công ty này và nhanh chóng đưa Tylenol phổ biến khắp các hiệu thuốc.

Nạn nhân đầu tiên là một cô bé 12 tuổi tên Mary Kellerman. Cô bé sống tại làng Elk Grove này tử vong ngày 29/9/1982, sau khi uống một viên con nhộng Extra-Strength Tylenol để trị các triệu chứng đau họng và sổ mũi.

Nạn nhân thứ hai, anh Adam Janus - nhân viên bưu điện, 27 tuổi - thiệt mạng chỉ vài giờ sau trong ngôi nhà trên phố Arlington Heights. Không lâu sau đó, em trai và em dâu của Adam là Stanley, 25 tuổi và Theresa, 19 tuổi, cũng mất mạng khi uống viên thuốc trong lọ Extra Strength Tylenol để trong bếp nhà anh. Cả 2 uống thuốc vì bị đau đầu khi cùng người thân tập trung ở nhà người anh mới qua đời để lo đám tang.

Ba nạn nhân sau đó là Mary Reiner, một người mẹ 27 tuổi đang trong giai đoạn hậu sản cùng 2 phụ nữ đều ở tuổi 35 là Paula Prince và Mary McFarland.

Những cái chết này đã khiến làn sóng khiếp sợ lan rộng khắp nước Mỹ. Người Mỹ tự hỏi liệu họ có thể tin tưởng vào những sản phẩm thân thuộc trên kệ các tiệm tạp hóa, dược phẩm hay không.

Ngay lập tức, J&J đã chịu những tốn thất nặng nề. Giá trị công ty "bay màu" 1 tỷ USD. Thị phần của Tylenol từ 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu dùng, nỗi sợ hãi cũng ngày càng lớn thêm.

Năm 1982 thực sự là cơn ác mộng bất tận với J&J. Uy tín của công ty đã bị hủy hoại hoàn toàn, không ai dám mua loại thuốc cảm Tylenol nữa. J&J đã phải phát lệnh thu hồi trên cả nước tổng cộng 31 triệu chai Tylenol trị giá hơn 100 triệu USD, tương đương khoảng 267 triệu USD ngày nay.

Thay vì chống cự hay trốn tránh, J&J đã bình tĩnh, từng bước một để đối phó với khủng hoảng. Hành động đầu tiên của công ty là ngay lập tức cảnh báo người tiêu dùng trên toàn quốc, thông qua các phương tiện truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại sản phẩm Tylenol nào. J&J cung cấp đường dây nóng miễn phí để giải đáp mọi thắc mắc của người dân về sản phẩm.

Sau khi phát hiện thuốc bị làm giả, công ty lập tức truy lùng và tìm thêm hai lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 USD cho ai tìm ra hung thủ thực sự.

Ngay trong tuần đầu tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol từ các nhà thuốc, trở thành vụ thu hồi lớn đầu tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền sản xuất và ngưng quảng cáo loại thuốc này.

J&J còn muốn đổi tên cho Tylenol nhưng không được chấp thuận. Sáu tuần sau khi khủng hoảng bùng phát, J&J phải đưa ra giải pháp khác - một loại chai mới với các lớp bảo vệ an toàn mà ngày nay đã quá quen thuộc với người tiêu dùng. Viên nhộng cũng bắt đầu được thay thế bằng các viên nén trong năm sau đó.

J&J được xem như một hình mẫu về trách nhiệm của doanh nghiệp khi đặt sự an toàn của người tiêu dùng lên trên lợi nhuận của mình. Điều này có thể làm giảm lợi nhuận của công ty trong ngắn hạn nhưng sẽ bảo đảm một sự thịnh vượng về lâu dài.

5 tháng sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% thị phần trước đó. Doanh số tăng trở lại trong vòng một năm.

Hoài Anh