Liên quan đến sự việc này, Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo đã lên bài viết: "Bài 1 – Nghi vấn gian lận tại YSL Lotte Mall Tây Hồ: Ai chịu trách nhiệm khi tiền vào túi cá nhân?".

PV cũng đã liên hệ với L'Oréal Việt Nam và Lotte Mall Tây Hồ nhưng sau thời gian dài, phía đại diện L'Oréal Việt Nam vẫn chưa có câu trả lời. Trong khi đó, phía Lotte Mall Tây Hồ đã có văn bản phản hồi.

Theo đó, LMWL thừa nhận "nhân viên gian hàng YSL đã tự ý đề xuất với khách hàng việc giao dịch vào tài khoản cá nhân", vi phạm quy định thanh toán của trung tâm.

Tuy nhiên, bài viết của Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo đã chỉ ra một thực tế: "Thu ngân của Lotte ngồi cùng quầy thanh toán của YSL nhưng sự việc này vẫn ngang nhiên diễn ra". Như vậy điều này không chỉ là sự "tự ý" của một cá nhân mà là sự phớt lờ công khai, có hệ thống trước sự chứng kiến của chính nhân viên Lotte.

LMWL cũng khẳng định "doanh thu đã được ghi nhận vào hệ thống của LMWL" và "nhân viên thu ngân LMWL đã thực hiện xuất hóa đơn đầy đủ". Tuy nhiên, điều đáng ngờ là trên hóa đơn do thu ngân Lotte xuất lại ghi ngân hàng thụ hưởng khác hoàn toàn với tài khoản cá nhân mà khách hàng đã chuyển tiền. Đây chính là bằng chứng cho thấy sự "móc nối" lợi ích giữa nhân viên Lotte và YSL, biến quy trình kiểm soát của Lotte thành vô hiệu. Trách nhiệm của LMWL không thể chỉ dừng lại ở việc tuyên bố tuân thủ quy định pháp luật khi sự việc đã vỡ lở. Trách nhiệm của một trung tâm thương mại hàng đầu là đảm bảo môi trường kinh doanh minh bạch, không kẽ hở.

Khách hàng mất quyền lợi: Ai hưởng lợi từ sự thiếu minh bạch? 

LMWL cũng phản hồi rằng khách hàng vẫn được nhận vé gửi xe miễn phí và có thể được hỗ trợ tích điểm LS.Point bổ sung. Tuy nhiên, việc phải tự mình đi liên hệ để đòi quyền lợi đã bị bỏ qua là một sự bất tiện và mất thời gian không đáng có cho khách hàng. Đây không chỉ là "thiệt hại" vật chất mà còn là thiệt hại về trải nghiệm và niềm tin.

Câu hỏi đặt ra là: Tại sao khách hàng phải chủ động đi đòi quyền lợi của mình? Trách nhiệm của LMWL và L'Oreal Việt Nam phải là đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng được thực hiện tự động và đầy đủ ngay từ đầu, không để xảy ra sơ suất dẫn đến việc khách hàng phải "truy tìm" quyền lợi của mình. Sự cố này cho thấy quy trình chăm sóc khách hàng còn nhiều kẽ hở, thiếu sự chủ động và chuyên nghiệp.

Bài báo của Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo đã làm rõ: việc giao dịch vào tài khoản cá nhân khiến khách hàng "mất các quyền lợi chính hãng từ thương hiệu, bao gồm các chính sách bảo hành, đổi trả, hoặc tích điểm thành viên". Nhiều khách hàng đã "bức xúc phản ánh rằng dù thường xuyên mua hàng nhưng không nhận được quà tặng, ưu đãi tương ứng với hạng mức thành viên của mình".

Điều này đặt ra câu hỏi: Những quyền lợi đáng lẽ thuộc về khách hàng đã "đi đâu"? Có phải chúng đang rơi vào túi của nhân viên bán hàng, hay thậm chí là một "hệ thống" nào đó phía sau? Trách nhiệm của cả LMWL và L'Oréal Việt Nam là đảm bảo mọi giao dịch đều minh bạch và quyền lợi khách hàng được tự động ghi nhận, chứ không phải để khách hàng phải "đi đòi" những gì đáng lẽ mình được hưởng.

Nghi vấn trốn thuế và hàng không rõ nguồn gốc: L'Oréal Việt Nam có vô can? 

Việc khách hàng phải chuyển khoản vào tài khoản cá nhân của nhân viên, trong khi vẫn chịu thuế VAT 10% và hóa đơn lại ghi tài khoản thụ hưởng khác, đã làm dấy lên nghi vấn trốn thuế. LMWL khẳng định "doanh thu sản phẩm đã được ghi nhận tại hệ thống của LMWL" nhưng điều đó không loại trừ khả năng điều chỉnh sau để "hợp thức hóa" giao dịch.

Quan trọng hơn, hành vi này còn dẫn đến nguy cơ hàng không rõ nguồn gốc, hàng "tuồn" trà trộn vào store chính hãng, trực tiếp gây tổn hại đến uy tín của YSL và L'Oréal. 

Trách nhiệm kép: Không chỉ là sai sót cá nhân 

Sự việc diễn ra "công khai và lặp đi lặp lại nhiều lần", như Tạp chí Sở hữu Trí tuệ và Sáng tạo đã ghi nhận, không thể chỉ là lỗi của một vài cá nhân. Điều này buộc công luận phải đặt câu hỏi về khả năng có sự chỉ đạo hoặc "làm ngơ" từ cấp quản lý của cả LMWL và L'Oréal Việt Nam. Phải chăng đây là một "kẽ hở" được lợi dụng để trục lợi, hay thậm chí là một "chỉ đạo ngầm" để "móc nối" hưởng lợi từ việc trốn thuế hoặc tuồn hàng?

Trong khi LMWL cam kết "rà soát và cải thiện hơn nữa quy trình thanh toán", thì L'Oréal Việt Nam chỉ đảm bảo "không tiếp tục bố trí nhân viên gian hàng YSL vi phạm ngày hôm đó làm việc tại LMWL trong thời gian tới". Những phản hồi này còn quá mơ hồ và chưa đủ sức nặng để tạo niềm tin cho khách hàng.

Trách nhiệm cuối cùng thuộc về ai khi khách hàng mua phải hàng không rõ nguồn gốc ngay tại Store? L'Oréal Việt Nam phải chịu trách nhiệm về sản phẩm và đội ngũ bán hàng của mình. Lotte Mall Westlake Hanoi phải chịu trách nhiệm về sự kiểm soát và giám sát các gian hàng trong phạm vi quản lý. Cả hai bên không thể đổ lỗi cho "sai phạm cá nhân" khi những lỗ hổng đã quá rõ ràng và diễn ra công khai.

Với trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cung cấp thông tin khách quan, Tạp chí Sở hữu trí tuệ và Sáng tạo sẽ tiếp tục làm việc với các cơ quan quản lý để có những thông tin khách quan hơn gửi đến bạn đọc.

Nhóm PV